Gérer les remboursements pour vos fans

Dans cet article, nous verrons comment procéder au remboursement des paiements qui vous ont été versés sur Patreon. Vous pouvez rembourser les fans actuels et anciens qui vous ont versé au moins une contribution. Vous pouvez utiliser l'onglet Remboursements pour gérer directement les demandes de remboursement de vos fans.

Fonctionnement des remboursements chez Patreon

Pour procéder à des remboursements sur Patreon, votre compte doit disposer de fonds suffisants. Dans le cas contraire, la demande échoue et une erreur s'affiche. Vous devez alors attendre de recevoir des revenus pour augmenter votre solde, car il est impossible d'injecter directement des fonds pour procéder aux remboursements.

L'équipe d'assistance Patreon se réserve le droit de procéder à un remboursement en votre nom si vous n'approuvez ou ne rejetez pas une demande dans un délai raisonnable.

L'onglet Remboursements dédié simplifie la gestion des demandes de remboursement directement depuis votre compte Patreon. Cette fonctionnalité est utilisable pour les abonnements, les abonnements annuels et les achats de biens numériques.

• Gagnez du temps et simplifiez le processus : les demandes de remboursement émises par vos fans vous parviennent directement, ce qui évite les messages privés, les e-mails et les aller-retour avec l'assistance produit.
• Centralisez les informations : dans l'onglet Remboursements dédié de votre tableau de bord, vous pouvez consulter et gérer toutes les demandes de remboursement en attente et passées.
• Répondez rapidement et clairement : étudiez chaque demande avant de l'approuver ou de la rejeter.

Comment les fans demandent des remboursements

Les fans peuvent demander un remboursement directement depuis leur Historique de la facturation sous 60 jours. Passé ce délai, ils doivent contacter l'assistance produit.

Les fans peuvent indiquer le motif de leur demande de remboursement en faisant leur choix parmi une liste de raisons courantes. Autrement, ils peuvent sélectionner l'option Autre raison pour expliquer leur choix. Chaque option permet de rédiger des informations supplémentaires personnalisées.

Une fois envoyée, la demande apparaît sur votre tableau de bord Remboursements.

Si un fan vous contacte par message privé pour demander un remboursement, vous pouvez lui préciser qu'il est désormais possible de demander un remboursement directement via l'historique de facturation. Voici un exemple de message que vous pouvez envoyer à cet effet.

Bonjour ! Merci de votre message. Aucun problème pour le remboursement. Pour que je puisse le traiter, pouvez-vous faire une demande officielle via vos Paramètres > Historique de la facturation ? Vous pouvez faire la demande sur le paiement en question avec le menu à trois points sur le côté droit. Ensuite, je pourrai procéder au remboursement. Merci beaucoup !

Facturation par création : cette fonctionnalité de demande de remboursement n'est pas utilisable pour les transactions par création. Si un membre vous demande de rembourser une telle transaction, demandez-lui de contacter l'assistance produit Patreon, qui devra intervenir.

Gérer les demandes de remboursement

Dès qu'un membre fait une demande de remboursement, vous recevez une notification. Cliquez sur la Notification > Afficher les remboursements pour accéder directement à la demande.

En plus de cette notification, vous recevez un e-mail.

Vous pouvez également accéder aux demandes de remboursement à tout moment en suivant ces étapes :

1. Cliquez sur Public dans le menu de gauche.
2. Ouvrez votre tableau de bord Remboursements pour accéder à la demande.
3. Ouvrez la demande, sur laquelle figurent le motif et les notes (le cas échéant).
4. Vous pouvez alors approuver le remboursement complet ou le rejeter.
5. En cas de rejet, vous devez sélectionner un motif dans la liste ou indiquer le vôtre.
6. Votre décision est alors transmise au membre.

Votre tableau de bord des remboursements affiche la date d'expiration de chaque demande. Le délai est de 75 jours à compter du paiement d'origine. Passé ce délai, la demande passe automatiquement à la section des demandes passées du tableau de bord.

Conseils pour bien gérer les remboursements

• Faites preuve de clarté et de gentillesse : une courte explication, même en cas de rejet de la demande, évite de dégrader la relation.
• Définissez vos conditions en amont : si vous avez des règles applicables aux remboursements, ajoutez-les à la description de votre niveau d'abonnement ou à votre section À propos.
• Pensez stratégiquement : le simple fait d'approuver un remboursement peut parfois transformer un fan frustré en un membre loyal plus tard.

Gérer les remboursements dans le gestionnaire des relations

L'onglet Remboursements simplifie le processus, mais il est également possible de traiter vos remboursements depuis le gestionnaire des relations. Vérifiez que votre solde disponible est suffisant pour couvrir la demande. Pour connaître la marche à suivre pour rembourser manuellement des membres et des clients, observez les scénarios ci-dessous :

•  
  1. Connectez-vous à votre compte de créateur Patreon ;
  2. Cliquez sur le bouton Public dans la barre de navigation située à gauche, puis sur l'option Gestionnaire des relations.
  3. Recherchez individuellement le nom de membres ou utilisez les filtres pour créer des listes de membres à rembourser.
     • Si une icône Apple figure en regard du montant de l'abonnement, la transaction a été effectuée via les achats dans l'application iOS.
  4. Sélectionnez le membre à rembourser et faites défiler la page jusqu'à son historique des paiements, en bas à droite.
  5. Cliquez sur le bouton Rembourser en regard de la facture concernée.
  6. Vérifiez la date ou la publication concernée avant de confirmer votre remboursement à l'aide du bouton Rembourser.
     • Veuillez noter que les remboursements sont irréversibles.
     • Une fois le remboursement émis, la statut passe de Payé à Remboursé.
• Pour les abonnements annuels, vous pouvez émettre un remboursement partiel ou complet. Avec un remboursement complet, l'abonnement est aussitôt résilié et les droits d'accès associés sont révoqués. Avec un remboursement partiel, les droits d'accès expirent après le dernier mois de l'abonnement (à savoir le mois où le remboursement a été effectué). Les membres remboursés peuvent souscrire un nouvel abonnement, auquel cas un prélèvement intervient immédiatement pour octroyer à nouveau les droits d'accès.
  1. Connectez-vous à votre compte de créateur Patreon ;
  2. Cliquez sur le bouton Public dans la barre de navigation située à gauche, puis sur l'option Gestionnaire des relations.
  3. Trouvez le membre annuel qui demande un remboursement.
  4. Cliquez sur son nom dans la liste des membres. Les informations relatives à ce membre apparaissent sur le côté droit.
  5. Cliquez sur le bouton Plus, puis sur Rembourser ou faites défiler la page jusqu'à la section Historique des paiements et cliquez sur l'option Rembourser.
  6. Sélectionnez le paiement à rembourser et choisissez un remboursement intégral ou partiel du reste du montant de la contribution.
  7. Confirmez en cliquant sur le bouton Rembourser.

• Les fonds provenant des ventes de biens numériques restent en attente pendant un maximum de sept jours avant de pouvoir être retirés de votre solde. Les ventes effectuées via les achats dans l'application iOS restent en attente pendant un maximum de 75 jours avant que le versement soit possible, afin de tenir compte du délai nécessaire à Apple pour traiter et confirmer les fonds.

  1. Connectez-vous à votre compte de créateur Patreon ;
  2. Cliquez sur Public dans la barre de navigation située à gauche ;
  3. Cliquez sur l'onglet Ventes à partir du menu supérieur ;
  4. Recherchez le client que vous souhaitez rembourser, en utilisant la barre de recherche ou en consultant la liste de clients ;
  5. Cliquez sur le nom du client afin d'ouvrir le volet latéral Détails de la commande.
  6. Cliquez sur le bouton Émettre un remboursement.

  Pour les achats de biens numériques effectués via l'application iOS, les clients peuvent vous contacter directement ou passer par Apple, qui traite les remboursements sous 60 jours à compter de la date d'achat. Dans les deux cas, si le remboursement est accepté, le montant total de l'achat est remboursé au client.

Notez que les remboursements sont irréversibles et peuvent prendre sept à dix jours ouvrés. Une fois le remboursement déclenché, il intervient sur le mode de paiement d'origine du membre. 

En ce qui concerne les remboursements de biens numériques, ils sont supprimés des achats du client et les droits d'accès associés sont immédiatement révoqués. 

Si le membre n'a toujours pas reçu son remboursement au bout d'une semaine, demandez-lui de confirmer qu'il n'a pas contesté le paiement hors du site auprès de son prestataire de paiement.

Remboursements pour les achats effectués via l'application mobile iOS

Les membres et les clients qui ont effectué un achat via l'application Patreon sous iOS peuvent demander un remboursement auprès d'Apple. Pour ce faire, ils doivent accéder au flux de remboursement d'Apple avec leur identifiant Apple. Le remboursement interviendra sous 60 jours à compter de la date d'achat. Si le remboursement est accepté, le montant complet est reversé sur le compte Apple du fan.

En matière de remboursement pour les achats dans l'application iOS, c'est Apple qui a le dernier mot. Étant donné que Patreon n'a pas la main, il nous est impossible de garantir qu'une demande de remboursement sera approuvée.

Remarque importante : le remboursement du paiement du mois en cours ne révoque pas l'accès d'un membre à vos publications.

Consulter tous les remboursements déduits de votre solde

Une liste chronologique de tous les remboursements traités à partir de votre solde Patreon figure dans le fichier CSV Remboursements de votre tableau de bord des versements. Vous pouvez cliquer sur le bouton Télécharger les remboursements au format .csv pour vos archives.

Le montant déduit de votre solde figure dans la section Part du créateur de ce rapport. Placez la souris sur les info-bulles en forme de point d'interrogation pour obtenir de plus amples informations sur les montants indiqués.

FAQ

• Si vous n'agissez pas dans un délai raisonnable, notre équipe d'assistance se réserve le droit d'agir en votre nom. Après 75 jours, la demande de remboursement expire automatiquement et apparaît comme rejetée pour le fan.
• Oui. Notre équipe d'assistance est susceptible d'intervenir si la situation rentre dans le cadre de la politique de remboursement de Patreon.
• Oui. Les remboursements approuvés sont déduits de votre solde de versement futur.
• Les remboursements ne peuvent être traités que si vous disposez de fonds suffisants sur votre solde Patreon. Dans le cas contraire, le remboursement échoue et un message d'erreur s'affiche. Vous devez alors attendre que de nouveaux revenus augmentent votre solde avant de pouvoir approuver le remboursement.
• Lorsque vous approuvez ou refusez une demande de remboursement, les membres concernés sont automatiquement prévenus. Ils peuvent également consulter leur historique de facturation, où le paiement indique le statut de la demande : approuvée, refusée ou en attente.
• Oui, vous pouvez utiliser l'onglet Remboursements pour gérer les demandes portant sur les abonnements annuels comme sur les achats ponctuels. Les créateurs peuvent procéder à des remboursements partiels pour les abonnements annuels via le gestionnaire des relations ou rembourser des achats numériques via leur onglet Ventes.